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    老兩口出國旅游遭“簡配”:一場再受傷的過程

    2020-12-11    中國質量萬里行    文/本刊記者 雷玄    點擊:

      兩位老人出國游的消費維權仿佛陷入了一個怪圈。老兩口認為,明明事實充分,明明是自己的權益受到侵害,賠付處理也有相應的法規和雙方的合同約定,但在實際維權過程中,他們總是感到不停的“碰墻”“遇障”,一路走來磕磕絆絆,時間漫長又身心疲憊。武先生說:“維權的過程就是一場再受傷害的過程。”

      武先生夫妻去年12月參加眾信旅游集團股份有限公司(以下簡稱“眾信旅游”)所組織的南美五國旅游團,途中遭遇人為擅改旅游行程,被偷改旅游景點,幾個月以來他們持續在維權。事件發生近一年,老兩口就此向眾信旅游維權也將時跨一年,似乎也陷入了怪圈之中。

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      眾信旅游今年3月回復稱,“只按更改項目差價予以賠付,并表示這是最終決定”。武先生夫婦不認可,眾信旅游并未給出進一步的協商結果,武先生老兩口與眾信旅游在斷斷續續的交涉和溝通中,他們說,“眾信旅游”似乎還是“只盯著自身的利益得失,做討價還價功夫,而不是誠心誠意彌補過失,令人失望。”

      老兩口說,自維權以來,眾信旅游不道歉,隱瞞相關情況侵害知情權,壓低賠償金額,逃避應負責任,無理設置雙重賠付標準等等表現,都反映出最根本的一點——缺乏改錯擔責的誠意,也點出了一個要害問題——誠信。“誠信是一個企業的立身之本,關乎企業的形象,企業在經營中發生了損害消費者權益的問題,有錯改錯更能體現企業的責任擔當。”

      “購買眾信旅游南美游項目及服務的七旬老人,萬里迢迢赴南美之游,一生可能僅此一次機會,但該游覽的旅游景點被偷梁換柱掉了,旅游目的落了空,對老人造成了不可彌補的經濟與精神損失”,兩位老人說,但凡能從兩位老人的角度換位思考,將心比心,拿出誠意,真正樹立糾錯意識和責任擔當,就應該以積極的態度面對此事件,求得權益受害人的諒解和問題的妥善處理。如果公司一味的糾結于私利,專注于設“墻”設“障”,與維權者“斗智斗勇”,使問題久拖不決,矛盾只會越積越深,結果只能是兩敗俱傷,從根本上破壞了公司的信譽和形象。

      武先生老兩口與眾信旅游的糾紛,還處于拖而不決的狀態,不知何時能走出一步。武先生說,“眾信旅游”幾次在賠付標準上做文章,分設“門坎”,低起步,緩添油,因人施策,附加限制條件,硬砸軟拖……是當前阻礙問題解決的癥結,也是老兩口質疑“眾信旅游”誠意的主要原因。

      久拖不決并不明智,糾紛解決需良性互動。拖著在消耗維權者的耐心和精力的同時,也消費了自身的誠信。老兩口無奈地說,“解決問題說難也不難,我們合理合規,又不是漫天要價,過錯方真正拿出誠意糾錯,坦誠相見,干脆利索,是能夠換得我們諒解的。”

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